一、处理服务失误应该有的态度和处理原则：

 

1.理解，尊重。

 

有顾客进行投诉，那么肯定是我们有什么地方做得不尽人意。即便员工觉得这个客人在撒谎，管理层也应该要做强调对顾客的理解。一定要懂得角色站位，主客之分，毕竟客人是上宾，是我们服务的对象。

 

2.倾听，不要反驳。

 

客人有问题，那么我们一定要倾听，切不要在客人还没讲完的时候便开始解释，静静倾听并不妨碍你解释的时间，反而有利于缓解顾客的不良情绪。

 

国外某位心理学家曾说：顾客永远都坚信自己是正确的。

 

所以，当事情发生纠纷的时候，已经没有必要再去争论谁对谁错，如果管理者和服务人员一上去便开始解释，这无亚于是在激化矛盾。

 

3.处理态度，处理时间。

 

都说抬手不打笑脸人，很多时候如果我们在态度上好一点，事情也就没有那么不可控。而服务失误后，应当在第一时间解决顾客的诉求，这种时候时不我待，拖得时间越久，顾客的信赖度就会越低，那么事情最终一发不可收拾。